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人の心を動かす文章の勘違い


「大企業でもこれか、、、、」


大勢の人達の

心を動かして

行動をしてもらう

文章の勉強を

BWAの3日&4日目で

したんです。


その際に出た

例題よりも遥かに

勉強になる文章を

目にしました。


「スカイマークいいね!」


時には反面教師が

理解を深めると思う

ミズコウアキヒコですこんにちは!


いやいや、

社長自らが

「クレイジーな会社」

って言うだけあって

ホントにクレイジー(笑)


コスト削減の為に

航空会社全体の

本音とも言える

内容を印刷して

全席に置いて

話題になってます。


-----------------------------------------------------

【スカイマーク サービスコンセプト】

スカイマークでは従来の航空会社とは

異なるスタイルで機内のサービスをしております。


「より安全に、より安く」旅客輸送を

するための新しい航空会社の形態です。


つきましては皆さまに以下の点を

ご理解頂きますようお願い申し上げます。


1.お客様の荷物はお客様の責任において

収納をお願いいたします。

客室乗務員は収納の援助をいたしません。


2.お客様に対しては従来の航空会社の

客室乗務員のような丁寧な言葉使いを

当社客室乗務員に義務付けておりません。

客室乗務員の裁量に任せております。

安全管理のために時には厳しい口調で注意をすることもあります。


3.客室乗務員のメイクやヘアスタイルや

ネイルアート等に関しては「自由」にしております。


4.客室乗務員の服装については会社支給の

ポロシャツまたはウインドブレイカーの着用

だけを義務付けており、それ以外は「自由」にしております。


5.客室乗務員の私語等について苦情を

頂くことがありますが、客室乗務員は

保安要員として搭乗勤務に就いており接客は

補助的なものと位置づけております。

お客様に直接関わりのない苦情に

ついてはお受けいたしかねます。


6.幼児の泣き声等に関する苦情は一切受け付けません。

航空機とは密封された空間でさまざまなお客様が

乗っている乗り物であることをご理解の上で

搭乗いただきますようお願いします。


7.地上係員の説明と異なる内容のことを

お願いすることがありますが、そのような場合には

客室乗務員の指示に従っていただきます。


8.機内での苦情は一切受け付けません。

ご理解いただけないお客様には

定時運航順守のため退出いただきます。

ご不満のあるお客様は

「スカイマークお客様相談センター」あるいは

「消費生活センター」等に連絡されますようお願いいたします。


スカイマーク株式会社


-----------------------------------------------------


どうですか?

ある意味清々しい

宣言ですよねー(笑)


でも、この文言を

そのまま印刷して

全席に置いておくの

許した体制って

どうなんでしょうか?


安全面のチェックも

「コストダウンのため」

トップダウンで

誰も異論を唱えず

そのまま行われる

ような気がしません?


「これ反感買いませんかね?」

って思う人もいたはずです。


でも、そのままこれが

配置された事実、、、、


恐らくですが

コストダウンどころか

売り上げや利益が

落ちるような気が

するんですけどねぇ(苦笑)


コストダウンと言う

目的自体は

営利企業なので

追求するのは

当たり前だと思います。


でも、その目的を

果たす為には

もっと上手に

顧客に伝える方法が

あると思うんです。


上手に伝えて

お客様のほうから

望んで協力をして

くれるような文言。


コスト削減と

顧客満足を

両立させるような

伝え方が、、、、



先日のBWAでは

まさにこんな場合

1対大勢へ向けての

コミュニケーションを

社会心理学や

行動科学の実験から

紐解いた講座でした。


ホテルで連泊する

顧客に対して

タオルの再利用を

促す文言の書き方。


企業から顧客へ

どんな風に伝えたら

お客様は納得して

行動してくれるのか?


そんな内容を

学んだんですね。


数種類の呼びかけを

した場合の確立を

アメリカの大学の

社会心理学者が

測定したんですが

結果は意外な

数字になるんです。


日本人なら

「あぁそれが違和感無い」

でも一見効力が

弱いんじゃないか?

と思えるような伝え方。


でも実験をした

アメリカのホテルの

宿泊客の場合も

それが一番効果的だと

数字で出たんです。


簡単に言うと

「先に与えて見返りを求めない」

と言う伝え方が

一番確立が

上がったんですね。


巷に溢れる

マーケティングや

ライティングの

セミナーなどでは

アメリカから来た

ダイレクトレスポンス

マーケティングの

やらしい手法を

教えていますよね?


不安や恐怖や

焦燥や欠乏を

煽って売ると言う

日本人的に見たら

「それはどうなん?」

と言うやり方(苦笑)


もちろん、

それで売り上げは

上がるのは確かです。


それが一番

人間心理に

ダイレクトに「効く」

やり方なんです。


ただ、

多くの販売者が

しょうもない中身を

それで補うと言う(大人はそういう事言わない)

本末転倒な人が

多いように思うので

お客様から

感謝をされる

事が少ないですねぇ。


お金は儲かる、

けれども

感謝はされない。


これって、

結構人の心を

蝕むんですよ(苦笑)


感謝の数と

銀行口座の

金額が比例しないと

人はおかしくなります。


金遣いが

粗くなったり

女癖が悪く

なってみたり、

人をないがしろに

したりしはじめる。


そんな人を

結構な人数

見てますから、、、


ま、なんで

そんな人を

見たかと言うと

そんな人達が

行くようなセミナーに

ワタシも行ってたから(苦笑)


まあ、ある意味

一時期は

「そちらの人」

だったんですね。


上っ面で上手に

煽って売ると言う

お勉強に必死な人(苦笑)


まあでも、

今から思うと

そんな時期も

必要だったと

思いますね。


それも知らずに

精神論だけを

言ってたところで

何にも生まれません。


姑息であろうが

ずるかろうが、

理にかなった

やり方であるのは

確かな事実です。


でも、それを

そのままするか?

お客様の気持ちを

考えながら

自分なりにアレンジして

上手に取り入れるかは

個人の裁量です。


本質は同じでも

表現方法を変えて

伝えることが

出来ると思うんです。


こないだもね、

とある居酒屋で

4人で飲んでて

その中のお一人が

ケータイを充電

しようとして

充電器を

コンセントに挿した。


すると、

店長らしき人が

近づいてきて

「充電お断りしてます」

って無表情で(驚)


「あ、すいません!」

って素直に謝り

充電やめましたが

いやーな空気が

流れましたねぇ(遠い目)


結構高いお店で

客単価は5~6000円

もするんですよ?


7割利益でも

一人来たら

3000円以上の

利益がある

はずなんです。


それをほんの数百円の

ケータイの充電如きで

無くしてしまうのは

いかがなもんか?

って思いますよね。


スカイマークと

同じでコストの

中身は人の心が

関わってるのを

理解してませんよね?


もうこんな店には

二度と行きたく

ありませんよねぇ(苦笑)


なのでこの店は

目先の数百円を

ケチったせいで

今度ワタシたちが

行くかも知れない

数回~数十回の

来店のチャンスを

しかもその場に

居合わせた4人分の

生涯利益を失いました。


ざまーみろ(コラー)


でも、同じことを

こんな風に

伝えたらどうでしょう?


「あ、お客様

大変申し訳ないですが

ケータイの充電は

何がアレしてまして

他のお客様も一気に

何したらアレですし

節電のアレが東電から

シャって来てまして

ホンマ何してますんで

ホンマにすんませんが

何してくれまへんか?」



って意味判らんわっ!



ま、これは

極端ですが(笑)

同じ目的を

果たす為に

お客様に伝える

伝え方って

大事なんですよね。


上記のような

意味不明の

内容であっても

笑顔で言われたら


「そやね!

最近アレやし

お宅も何やから

悪い事したな!

ほなさいなら!」


ってんなこと言うかっ!


まあ、同じ事でも

伝え方によって

結果は大きく大きく

変わるって事で

どうか一つ(何が)


ま、詳しくは

今月東京で行う

ライティングと

マーケティングの

講座の中でも

お伝えしますね~!


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組み合わせでも2日間通し価格でOKですよ。

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2012年6月27日(水)岡山駅周辺19時~
http://ameblo.jp/erickson-consulting/entry-11266046683.html



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コメント

1. うん、うん

と、平和鳥のように頷きながら読みました。(平和鳥って、
わかんないだろーなー)

サービスコンセプトじゃなく、サービスリミットって言えばよかったのに。(笑)

2. Re:うん、うん

>なべG@「非・常識」で人生を豊かにする専門家さん

平和鳥が、ガチで判りません、、、、

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ミズコウアキヒコ

Author:ミズコウアキヒコ
少し古いラテン系の輸入車とパーツをインターネットで販売している現役ネットショップ店長

ビジネスに使える心理学を学び
講演、セミナー、コンサルティングをする事業部「エリクソンコンサルティング」を立ち上げる。

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